販売員の「本音」インタビュー02吉村ひかるさん株式会社BEST GRADE 代表取締役AICI国際イメージコンサルタント協会認定 国際イメージコンサルタント一般社団法人パフォーマンス教育協会公認 エグゼクティブ・パフォーマンス・インストラクタープロフィール銀座三越、日本橋三越で19年間、販売員やバイヤーを経験。ご主人の単身赴任がきっかけとなり10年前に退職した後、「三越での、これまでの経験をすべて活かせる仕事！」として、日本で3人目に“国際イメージコンサルタント（Certified Image Professional）”の認定を取得。10万人以上を接客してきた経験をベースに「お客様の夢の実現」を強力にサポート。明るくてエネルギッシュで、笑うと目がなくなる“快活癒し系”。著書：『女は服装が9割』(毎日新聞出版 2018/3/22) スペックを伝えるだけなら、ネットショップと変わらない。もう一歩踏み込んだコミュニケーションこそが、接客販売の面白さ私のお連れしたお客様とお洋服を探している時に、ドレープがとてもキレイなワンピースがあったんです。お客様が「素材は何かしら」と質問された時に、販売員の方が一生懸命タグを探されて。輸入物って、タグの位置が分かりにくいことがありますよね。で、ようやくタグを見つけて「外はレーヨンで、裏地がシルクですね」と教えてくださったのですけど、それ以外は何もおっしゃらなくて。きっと、とても真面目な方なんでしょうね。でも、お客様はレーヨンだと聞いて、がっかりされてしまったんです。だから私がフォローして、「でもこのドレープは、レーヨンだからこそ、ここまでキレイな落ち感が出ているんですよ」って。そうしたら、お客様も「ああ、そういうことなのね」って、とても喜んでご購入いただけました。こうした、ほんのちょっとした会話が、接客の面白さだと思うんです。素材やサイズを読み上げるだけですと、ネットショップでカタログ情報を読むのと変わらないじゃないですか。それでは、お客様もお店まで足を運んだ甲斐がないですよね。ネット ショッピングだと、自分の知っているものしか買えませんよね。自分の持っている知識や先入観でしか、服を選べません。でも、お店に来ていただいたお客様には、販売員として、いろんなことをお伝えできるじゃないですか。プロとして、そのお客様に本当にぴったりと合う「抜け感」や「落ち感」などを提案させていただくこともできるじゃないですか。だからもっと積極的にお客様と対話して、提案して欲しいですね。 仕事もファッションも、もっと自由に、自分らしく楽しむのがベスト私ね、「人はもっと自由であるべきだ」と思うんです。ファッションも、「周りから、どういう風に見られるか」ではなくて、「自分をこういう風に見せたい！」という、伸びやかな発想で選んで欲しいんです。だからまずは、ファッションを楽しんで欲しいですよね。お客様に商品の良さを伝える時も、自分自身が「いい！」って思っていないと気持ちが入らないじゃないですか。それじゃぁ、つまらないですよ。「ああ、この人、本当にこの仕事が好きなんだな」というのが伝わってくると、こちらまで楽しくなってきますから。私の今の仕事である「国際イメージコンサルタント」は、“ABCのプロであれ”と言われているんですね。Aは、アピアランス(Appearance)。見た目、容貌です。Bは、ビヘイビアー(Behavior)。行動、態度です。Cが、コミュニケーション(Communication)。Aは、特にファッションの要素が大きいですよね。それだけではなくて、Bも、Cも、私としては販売員の仕事を通じて成長できてきた、と感じています。ファッションの接客販売なんて、常に自分をアップデートしていないと追いつけませんからね。「現状維持」は「後退」するのと一緒です。私という“種”に、販売員のお仕事という“水”が与えられて、今日があるんだなぁ、ということは本当に強く感じていますね。 （了） 取材・文・撮影佐藤秀治（お客様を動かす「共感づくり」の専門家）日本IBM、電通ワンダーマンを経て、現在、（株）プラップル代表取締役。コピーライターとして、企業のブランド育成やお客様事例制作に携わってきた経験から、お客様を動かす「共感づくり」をサポートし、事業や個人の成績向上を達成につなげるコンサルティングを行う。