皆さん、こんにちは、株式会社SIS代表の顧客育成コンサルタントの齋藤孝太です。今回のコラムのテーマは、「未来のファンづくり」でしたね♪第１回目では販売員の皆さんが、ファンに届けているのは「幸福感」、そんな「幸福感」を「お客様との時間」で分けてみると、「❶時間が短い（short） 幸せ」「❷時間が少し長い（Middle）幸せ」「❸時間が永い（Long）幸せ」に分けられることをお話しました。今回、第２回ではこの３つの幸せ、それぞれの幸せの量をアップするポイントをお届けします。この３つの幸せの量を増やすことで、「お客様の幸福をキーにした、これからのファンづくり」が進みます。❶１つ目の幸せ「時間軸が短い（short：分単位） “幸せ”」１つ目の幸せは、お客様が「今、お客様として大切にしてくれているなあ」と感じる幸せです。初来店～２回来店のお客様が、多くのお客様の中の一人として大切にされている幸せです。この幸せは販売員とお客様という一線がある中で届けている幸せで、多くの販売員の皆さんが「今、できているなあ」と考えている活動です。販売員の皆さんが自己採点で９０点～１００点を付ける活動です。以下のような活動から、お客様は幸せを感じています。 「お出迎えで優しいアイコンタクトなどで歓迎されていると感じた♪」「私が持っていた荷物が重そうだったからか、荷物を預かってくれて気遣いを感じた♫」「丁寧なヒアリングから商品の提案があって、商品を使っている自分が想像できて幸せな気分になった！」「希望の商品の在庫がなかった時に、その理由丁寧に説明してくれて、他店在庫など手を尽くして一生懸命さを感じた。」「お見送り時に一緒に外に出て、丁寧なお辞儀に一言添えてくれて、今日の出会いを大切にしてくれたんだと感じた♪」⇒１つ目の活動、お客様の幸せ量アップのポイント一つひとつの活動でお客様がその瞬間に幸せな気分になっているかがポイントです。１つ目の幸せは「時間軸が短い（short：分単位） “幸せ”だからです。ブランド・店舗で決まっている活動が多いと思いますが、そもそも一つひとつの活動は、お客様に心地よさ・幸せを感じてもらうために行っています。例えば、お出迎えの活動は「来店の気づき」「いらっしゃいませ」「お辞儀」「来店目的の確認」など、いろいろとありますが、お客様が歓迎されているなあと幸せを感じることがポイントになります。活動が自分なりにできていたとしても、お客様が心地よさ・幸せを感じることに繋がっているか、常に確かめることで、活動の完成度を上げることができます。❷２つ目の幸せ「時間軸が少し長い（Middle：月単位）“幸せ」２つ目の幸せは、お客様が「購入後も私のコトを考えてくれているんだなあ」と感じる幸せです。３回以上来店のお客様です。すでに商品をいくつか購入してくれたお客様が、販売員から自分が私という一人の人として認識されて活動を届けてくれることで、感じている幸せです。多くの販売員の皆さんが「大方できているけど、できていない時もあるかな」と考えている活動です。販売員の皆さんが自己採点で８０点～９０点を付ける活動です。１つ目の活動と違う点は、お客様の連絡先（メール・LINE・住所など）が分かっていることと、接客するために再来店いただく必要があることです。「再来店への促しアプローチ」と「再来店してくれた時の接客」に分けて紹介します。 皆さんが「時間軸が少し長い（Middle：月単位）“幸せ」をどのくらい届けているのか、以下質問に答える中で振り返ることができます。 ＜再来店への促しアプローチ（メール・LINE・DM・レターなど）＞Ｑ.購入直後、お客様への気持ちを、購入時のエピソードを添えるなどして、丁寧に伝えていますか？Ｑ.購入から少し経った後（１か月後など）、お客様が思ったように購入商品を使えているか気になって連絡していますか？Ｑ.お客様と相性が良いイベントに来てもらえるように、そのお客様ならではのコメント付きで、連絡していますか？ →購入直後・購入から少し経った後に、販売員の皆さんから自分を認識してくれて連絡が来ると、お客様は嬉しくなり、幸せを感じます。 ＜再来店時の接客＞Ｑ.魅力的なモノ（＝前回購入してくれたモノ）を手に入れた幸せをあらためてお客様と喜び合っていますか？Ｑ.商品の使用状況をお客様に聞いて、購入商品を使いこなすヒントを届けていますか？Ｑ.他の定番商品・新商品との組み合わせで、新しい可能性を感じてもらっていますか？ →再び来店した時に、自分を認識してくれて会話を交わすことができると、お客様は幸せを感じます。その場面が好きなブランドショップに居る時に感じられれば、なおさら幸せを感じます。 ⇒２つ目の活動、お客様の幸せ量アップのポイントお客様が販売員の皆さんと関わりが深くなっていく過程を幸せと感じているかがポイントです。販売員の皆さんが届けているのが、２つ目の幸せ「時間軸が少し長い（Middle：月単位）“幸せだからです。お客様との距離を徐々に近づけることが大事です。一定の距離を維持するのではなく、その時々のタイミングでの距離を測りながら、近づいていくには難しいですが、活動を進めていきます。 ❸３つ目の幸せ「時間軸が永い（Long：年単位）“せ”」３つ目の幸せは、お客様が「ずっと、私のコト、私の周りのコトまで想ってくれているんだなあ」と感じる幸せです。１年を超えるお付き合いでファンと言えるお客様が、皆さんを販売員というより、人して関わりが深い中で感じる幸せです。多くの販売員の皆さんが「１年を超える購入履歴があるお客様の中で、その幸せを感じているお客様と、感じていないお客様がいる」と考えています。販売員の皆さんが自己採点で７０点～８０点を付ける所です。 ここも「再来店への促しアプローチ」と「再来店してくれた時の接客」に分けて、皆さんに質問しています。 皆さんが「時間軸が永い（Long：年単位）“幸せ”」をどのくらい届けているのか、以下質問に答える中で振り返ることができます。 ＜再来店への促しアプローチ（メール・LINE・DM・レターなど）＞Ｑ.定期的（１～３ケ月に１回、季節のご挨拶など）、お客様に想いを馳せて、思い浮かんだことを伝えていますか？Ｑ.新商品が出るタイミングで、お客様と商品の紐づけを考えて、そのお客様の〇〇ライフ（ex,ファンション・ブランド）の充実を願って連絡をしていますか？ →お客様は自分のことを販売員の皆さんがいつも想ってくれていることがメッセージ内容から感じると幸せを感じます。 ＜継続来店時の接客＞Ｑ.お客様の〇〇ライフ（ex,ファンション・ブランド）が充実していくことを確かめ合って、人生の豊かさを共有していますか？Ｑ.お客様がブランドと人生を共にする幸せを感じてもらえるように、導いていますか？Ｑ.お客様が友人から購入商品を褒められたなど、周りからの反応による幸せを聞いて、喜びを共にしていますか？Ｑ.世代を超えて親子でそのブランドが好きという幸せ（次の世代と繋がる）をお客様に感じてもらう機会はありますか？ →定期的にお客様が来店してくれた時に、そのブランドが好き同志、友人同志のような会話を交わすことができると、お客様は幸せを感じます。その相手が好きなブランドの販売員さんであれば、なおさら幸せ感じます。 ⇒３つ目の活動、お客様の幸せ量アップのポイント人との永い繋がりを確かめ合う活動ができているかがポイントです。販売員の皆さんが届けているのが、３つ目の幸せ「時間軸が永い（Long：年単位）“幸せ”だからです。今できている親愛なる関わりをこれからもずっと維持していけるように活動を進めていきます。１年を超える購入履歴があるお客様の中で、そこまでの関わりができていないお客様には、そのような関わりに近づいく活動を行います。第１回、そして今回の第２回といかがでしたか。販売員である自分が、「今、どんな幸福をお客様・ファンに届けているのか」「今より幸せを届けられるのでは…」と自分の新しい可能性を感じていただければと思います。それが「これからのファンづくり」を進める上で、自分のスキルの伸び代だからです。 これからも「世代を繋いでファンで居続けてくれるお客様」「人生を通じてブランドをファンとして愛してくださるお客様」を育ててください。それが販売員である皆さんの幸せと繋がっていると思うからです。 「未来のファンづくり」、２回に渡り、読んでくださり、ありがとうございました！文：斎藤孝太（株式会社SIS代表取締役）大手メーカーの小売支援の企画立案・店頭活動マニュアルの作成、販売現場の売上アップ支援の経験を活かし、2004年独立。企業の持続的な成長・LTV向上のために、「ファンを育てること」が肝になるという考えから、ファン育成・LTV向上の戦略立案、仕組み/組織作り、接客/営業の改善提案、人材教育（講演、研修など）を行い、ブランド・企業、販売員・営業社員のファンづくりを支える。「ファン＝何年も通って（買って）いただく顧客」と捉え、企業の現場に馴染み、日々の実践が進化し続けることを大切にしている。主なクライアントには、化粧品ブランド、バイクメーカー、ハイジュエリーブランド、メガネチェーン、アパレル、エステサロン、美容外科、携帯ショップ、ショッピングセンター、など。著作に「実践！LTV最大化」（スタンダーズ）、「One Team×顧客戦略」（同友館）、「10年顧客の育て方」（同文館）、「見える化して仕組み化する！優良顧客を育てる高品質サービス」「なぜ、CRMは現場の心に根付かないのか？」（日刊工業新聞社）、「お客は自分が欲しいものをわかっていない」（クロスメディアパブリッシング）等がある。